Термин «троллинг» (от англ. trolling — блеснение, ловля рыбы на блесну) в своем современном значении пришел из интернет-среды, где он означает размещение нарочито провокационных сообщений в дискуссионных ветках, на форумах и т.п.

Цель троллинга — вызвать ответную реакцию, спровоцировать конфликт между участниками обсуждения. Люди, которые занимаются троллингом, получили название троллей. Однако тролли существуют не только в интернете.

Во многих коллективах, если внимательно приглядеться, можно заметить своего «тролля».

Служба исследований HeadHunter решила выяснить, как на работе относятся к троллингу и троллям. Опрос проводился 15-22 ноября 2011 года среди 9251 посетителя сайта hh.ru (участие принимали только те, кто представляет, что такое «троллинг»).

Половина респондентов отрицательно относятся к троллингу на работе. Однако у этого явления есть и сторонники — 7% опрошенных.

Основным недостатком троллинга называется негативное влияние на атмосферу в коллективе — разжигание конфликтов между коллегами и создание нервного напряжения.

Напротив, те, кто не видит в троллинге ничего плохого, уверены, что он добавляет положительные эмоции, разбавляет рутину (53%), помогает разгрузить голову, отдохнуть от работы (47%), а также способствует оттачиванию искусства ведения спора и аргументации (45%).

Почти каждый третий занимался троллингом на работе. Чаще всего это мужчины до 30 лет, но не брезгуют данным занятием и женщины. Наиболее распространен троллинг в проф.

областях «Инсталляция и сервис» (41%), «Государственная служба» (41%), «Добыча сырья» (39%), «Автомобильный бизнес» (39%) и «Информационные технологии» (37%).

Интересно, что большинство троллей (53%) на работе руководствуются благими намерениями — таким образом, они вносят позитивные эмоции в коллектив.

52% опрошенных отметили, что среди их коллег есть люди, которые время от времени не прочь «потроллить» сослуживцев. Пятая часть респондентов жаловались, что «тролли» спорят о вкусах, провоцируя других работников на бессмысленные разговоры.

19% респондентов заметили за своими коллегами, что те специально придумывают какие-то вещи и начинают активно их обсуждать, втягивая других в яростные дебаты. Активных провокаторов среди своих сослуживцев наблюдают 16% опрошенных.

По словам ряда респондентов, их коллеги раздувают тему для разговора «на пустом месте», начиная себе противоречить (15%) или выставляя себя идиотами (14%).

13% опрошенных были свидетелями того, как их коллеги подтрунивали над работниками с неуравновешенной психикой, способными эмоционально взорваться, устроить истерику или даже драку.

Практически каждый третий из тех, кто сам иногда троллит на работе, считает, что это неприемлемо. Остальные относятся к этому явлению как к норме или даже видят в нем положительные стороны. 65% тех, кто сам никогда не троллил на работе, относятся к провокаторам бессмысленных бесед и самому феномену отрицательно.

Большинство тех, кто считает, что троллингу на работе не место, объясняет свою позицию так: подобные дебаты «ни о чем» создают нервную атмосферу в коллективе, вызывают агрессию между работниками и вообще никак не идут на пользу работе. 39% отметили, что троллинг отвлекает от работы, а 26%– что это очень раздражает.

Напротив, те, кто не видят в троллинге ничего плохого, уверены, что он добавляет положительные эмоции, разбавляет рутину (53%), помогает разгрузить голову, отдохнуть от работы (47%), а также способствуетоттачиванию искусства ведения спора и аргументации (45%).

70% опрошенных, среди тех, чьими коллегами являются тролли, отметили, что пытаются бороться с ними. 47% из них попросту не поддаются на провокации, лишь 19% ставят таких людей на место, а еще 14% высмеивают. 30% респондентов ничего не предпринимают: либо потому, что понимают, что ничего не добьются (13%), либо считают это нормой (17%).

Каждый третий занимался троллингом на работе. У 67% опрошенных такого опыта не было.

Мужчины на 6% чаще женщин троллят на работе.

Среди молодых специалистов троллей больше, чем среди возрастных.

Работники профобластей «Инсталляция и сервис»(41%), «Госслужба»(41%), «Добыча сырья» (39%), «Автомобильный бизнес»(39%) и «Информационные технологии» (37%) чаще других групп занимаются троллингом на работе.

Большинство троллей на работе руководствуются благими намерениями — таким образом они, по их мнению, вносят позитивные эмоции в коллектив. 18% отметили, что просто у них такой склад характера, 13% наслаждаются эмоциями других людей, а 10% подтрунивают, чтобы позлить некоторых из своих коллег.

Результаты предыдущих исследований

Как победить интернет-троллей: 10 эффективных способов

Современную Глобальную сеть уже никак не отделить от такого явления, как интернет-тролли. Но владельцы собственных ресурсов должны уметь бороться с ними на подконтрольной территории. Изучать новые способы устранения троллей со своих сайтов и пресечение их повторного появления – естественная необходимость для вебмастера.

А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, контекстная реклама на автопилоте или формирование репутации в сети – на помощь приходят Rookee!

В широком смысле троллинг – это некая форма социальной провокации или открытого издевательства в сетевом общении. Может использоваться, как персонифицированными участниками, с целью повышения внимания к собственной персоне, так и анонимными пользователями, которые пытаются таким образом уйти от проблем в реальной жизни.

Удивительно, но быть невыносимым в Интернете стало невероятно популярным. Некоторые из троллей доходят даже до таких форм терроризирования окружающих, как:

• запугивание;
• угрозы физической расправы;
• преследования;
• домогательства.

Защита себя и своей аудитории от негативного влияния подобных личностей – очень важный аспект подготовки любого посетителя Интернета. Причём не важно, чем именно вы занимаетесь: ведёте собственный блог, сайт, сообщество или паблик в социальных сетях. Умение бороться с троллями – первостепенно.

https://www.youtube.com/watch?v=J_2KVC4zwz4\u0026pp=ygVk0KLRgNC-0LvQu9C40L3QsyDQvdCwINGA0LDQsdC-0YLQtTog0LLQuNC00Ysg0YLRgNC-0LvQu9C10Lkg0Lgg0LzQtdGC0L7QtNGLINCx0L7RgNGM0LHRiyDRgSDQvdC40LzQuA%3D%3D

Чем быстрее вы поймёте, что столкнулись с интернет-троллем, тем оперативнее сможете принять все необходимые меры по его нейтрализации.

Вот пять основных признаков тролля:

1. Игнорирование фактов. Тролли не обращают никакого внимания на любые доказательства их неправоты. Зачастую, в процессе обмена сообщениями, они переходят на банальные оскорбления, не утруждая себя доказательствами собственной позиции.
2. Оскорбления. Неумение грамотно вести беседу и отстаивать собственную точку зрения приводит троллей к тому, что они не отвечают на сообщения, а банально цепляются за какое-нибудь слово и использую его в дальнейших оскорблениях.
3. Хаотичная смена темы разговора. Публикация язвительных сообщений на отвлечённые темы, зачастую не связанные с основной дискуссией, стала для троллей нормой жизни. Они спамят изображениями и мемами, лишь бы не утруждать себя мыслительными процессами.
4. Показная снисходительность. Несколько более сложный инструмент из арсенала троллей. Переход на явную пренебрежительность, после череды максимально оскорбительных сообщений – отличительная черта опытных троллей.
5. Любовь к преувеличениям. Любое событие или явление в глазах тролля всегда обличается в свою крайнюю форму. У них не бывает промежуточных значений или полумер.

Именно анонимность Глобальной сети вызвала в людях разгул поглощающей ненависти и агрессии. Тролли чувствуют собственную безнаказанность и ни в чём себе не отказывают. Как правило, это связано с их патологической неспособностью вести себя столь открыто и агрессивно в реальной жизни. Именно поэтому они пытаются казаться в Интернете смелыми или даже безумными.

Зная своего врага в лицо, вы сможете настроить собственный инструментарий таким образом, чтобы не допустить троллей, как явление, на собственные ресурсы.

Постарайтесь следовать следующим рекомендациям:

Универсальный приём на все времена. Если не отвечать на сообщения троллей, то они начнут чувствовать себя неуверенно и, в конце концов, окажутся побеждёнными. Отсутствие какой-либо реакции – это лучшее средство против троллей.

Политика запрета троллинга – принципиально важный пункт политики любого сетевого ресурса. Беспристрастное отношение к любым публикуемым сообщениям – ключ к эффективной борьбе с троллингом.

Пример правил поведения на одном из форумов для вебмастеров:

Помните, что удаление троллей, в большинстве случаев, намного полезнее для ресурса, чем кормление. Разумеется, вы можете наблюдать кратковременные скачки посещаемости своего проекта. В такие моменты могут закрадываться мысли о том, что, используя троллинг, вы сможете повысить свою популярность и доход.

В подавляющем большинстве случаев, тролли попросту вытесняют всю полезную экосистему проекта. Когда реальных пользователей не останется, тролли попросту пойдут дальше, а вы останетесь с мёртвым ресурсом, который уже не реанимировать.

Чем крупнее ваш проект, тем важнее находить эффективных работников, которые смогут поддерживать качество общения аудитории на высоком уровне. Нанимайте грамотных специалистов, способных быстро выявлять и нейтрализовывать троллей.

Команда модераторов – одно из наиболее важных решений для любого бизнеса. Сотни и тысячи сообщений невозможно модерировать собственноручно. И даже если вы будете этим заниматься, ни на что другое у вас попросту не останется времени.

Если ваш проект недостаточно крупный и бюджета на команду попросту нет – обратите внимание на следующие рекомендации:

Тролли, в большинстве своём, не умеют вести аргументированный спор. Они способны только на грубость и оскорбления. Если вам всё-таки необходимо вступить в дискуссию с подобными личностями, не реагируйте на личные замечания.

Сосредоточьтесь на фактах и реальной аргументации, попросту игнорируя всё лишнее. Короткие и строгие ответы на пустой флуд – один из наиболее действенных способов борьбы с троллями. Спрашивайте о доказательной базе их заявлений и предоставляйте подтверждения своих слов.

Разумеется, сказать такое куда проще, чем сделать. Отвечать добротой на открытую агрессию и ненависть – умение, доступное лишь психологически невероятно сильным людям.

Существует множество примеров, когда вежливость и открытость побеждала агрессию и ненависть. Это один из необходимых навыков для работы администраторов.

https://www.youtube.com/watch?v=J_2KVC4zwz4\u0026pp=YAHIAQE%3D

Работая с возражениями и недовольными клиентами, вам придётся сталкиваться с обычными людьми, которые уподобляются троллям из-за глубокого недовольства. Нужно открыто вникать в суть их ситуаций и помогать с возникшими затруднениями.

Живое участие в проблемах других людей способно изменить отношение и вернуть человека в русло конструктивного общения. Разумеется, такой совет сработает только в том случае, если ваш оппонент огорчён и недоволен текущим положением дел.

Рядовые тролли – это явление никак не связанное с вашей деятельностью. Поэтому вразумить их попросту невозможно. Помните главное: проявление терпения и доброты может изменить чью-то жизнь к лучшему, так что не пренебрегайте ими.

Неожиданная реакция от человека, которого тролль пытается разозлить, может выбить его из колеи. Ответив юмором на агрессию, вы выведете оппонента из равновесия и заставите его отступить.

Юмор довольно часто используют бренды в социальных сетях:

Отвечая юмором на негативные сообщения, всегда помните о том, что чрезмерная шутливость в ответах может плохо начать восприниматься аудиторией. Людям может показаться, что вы попросту издеваетесь над посетителями ресурса.

Сохранение собственных аккаунтов в социальных сетях приватными позволяет избавиться от любых поползновений со стороны троллей. Разумеется, этот совет не сработает в случае с бизнес-аккаунтами. Ведь они как раз-таки должны быть максимально открытыми для любых посетителей. Так что совет касается только личного пространства.

Настройки конфиденциальности сегодня позволяют вам скрыть собственные странички от нежелательного внимания во всех социальных сетях, сохранив внутреннее равновесие и благополучие.

Вот, например, как это можно сделать в Твиттере:

Тролли в соцсетях: классификация и способы борьбы

Для начала разделим троллей на настоящих людей и ботов — автоматические алгоритмы, которые оставляют на ваших страницах нежелательные комментарии. Если вы столкнулись с ботами, их надо однозначно банить, а комментарии удалять. Сегодня запуск ботов на чужие страницы — довольно распространенный и дешевый прием, вы можете столкнуться с ним при любых масштабах ведения страниц.

Поручите процесс регулярной чистки от ботов своему администратору, научив его распознать цель: обычно негативные или рекламные комментарии оставляют с пустого аккаунта, без реальных фотографий, с одной аватаркой. Никаких публикаций на стене или историй в профиле не будет (в лучшем случае вы сможете найти несколько репостов).

С живыми людьми предлагаю разобраться подробнее.

Самый опасный, на мой взгляд, первый тип — это тролли-профессионалы. Их девиз: «Ничего личного, только деньги!» Они хорошо подбирают «ключик» к каждому человеку, поскольку владеют основами психологии и у них достаточно большой опыт в троллинге: они знают, куда бить побольнее.

Атаки троллей-профессионалов обычно заказные, так же, как и атаки ботов. Соответственно, их однозначно надо банить, а комментарии удалять, потому что диалог с «киллерами» ни к чему не приведет, кроме вашего плохого настроения и, возможно, плохой реакции со стороны клиентов.

Второй тип. Для них троллинг в соцсетях — это образ жизни. Такому «художнику» без разницы, кого и по какому поводу комментировать, но ему очень нравится это делать. Вы можете ошарашить такого тролля, написав ему в ответ что-то приятное — действительно приятное, не издеваясь. А можете и сразу забанить. Зависит от конкретной ситуации.

Дело в том, что у «троллей из любви к искусству» есть любимые жертвы, посты которых они отслеживают преданнее, чем фанаты. Как только у вас выходит новый пост, этот тролль, скорее всего, где-то рядом и уже строчит к нему комментарий.

Если тролль-«художник» не очень мешает, он не очень злой, его комментарии находятся в рамках приличий — можете оставлять их, чтобы поднимать охват страницы.

А если еще троллю начнут отвечать «свои» — лояльные клиенты, которые готовы вас защитить, или коллеги по цеху — то тролль-художник может вам такой хайп навести, что комментарии и просмотры увеличатся стократно.

https://www.youtube.com/watch?v=jcfju7ifTCI\u0026pp=ygVk0KLRgNC-0LvQu9C40L3QsyDQvdCwINGA0LDQsdC-0YLQtTog0LLQuNC00Ysg0YLRgNC-0LvQu9C10Lkg0Lgg0LzQtdGC0L7QtNGLINCx0L7RgNGM0LHRiyDRgSDQvdC40LzQuA%3D%3D

Если вы все же решили избавиться от такого тролля — лучше всего не отвечать на его комментарии, иначе вы его поощрите, «покормите» своей реакцией — а именно этого ему и надо!

Третий тип — тролль-конкурент, его позиция — «купи у меня», он пиарится за ваш счет, при этом опасен еще тем, что знает специфику вашей работы. Как только вы допустите хотя бы незначительную ошибку — конкуренту будет просто ее заметить и на ней сыграть. Увы, это та самая ситуация, когда под вашими постами уводят ваших же клиентов.

Авторов подобных комментариев надо как можно быстрее банить, сами комментарии — удалять, причем перед удалением можно написать, что рекламные комментарии на вашей странице недопустимы, поэтому всегда будут удаляться.

Ваш ответ будет полезен и для тех, кто уже увидел рекламный комментарий, чтобы было понятно, почему вы его удалили и какое поведение нежелательно на вашей странице.

Четвертый тип — «советчик-доброжелатель»: его комментарии выглядят как забота, но по факту это скрытая агрессия и нарушение ваших личных границ. Пример такого троллинга — комментарии к эфирам не по теме выступления, а о цвете помады или выбранном стиле одежды.

По форме — это забота, по сути — намек на то, что вы не умеете одеваться и пользоваться косметикой.

Такой комментарий можно «отзеркалить», дав подписчику обратный «заботливый совет», можно забанить (этот совет вообще универсальный для троллей, как мы видим), либо объяснить, почему мнение тролля для вас не является важным — стиль ответа выбирайте сами.

Пятый тип троллей. Это ваши коллеги по цеху — не конкуренты, но ведущие близкую тему. Они разбираются в предмете, могут увидеть ошибку в вашем материале или мнение, отличное от их экспертного мнения, и попытаются наставить вас на путь истинный. Иногда в их словах бывает рациональное зерно — тогда надо поблагодарить за комментарий, исправить ошибку или дополнить материал — и идти дальше.

Иногда есть смысл продолжить диалог в х и уточнить мнение коллеги. Такие диалоги могут быть весьма интересными для других читателей. Особенно если коллеги не хотели вас «зацепить», а их целью было исправить досадную ошибку или дать более полную картину, потому что они трепетно относятся к теме. Часто люди такого склада характера отправляют «отчет об ошибке» почти автоматически.

Шестой тип людей, оставляющих неприятные и обидные комментарии, — это ваши бывшие или несостоявшиеся недовольные клиенты. Их позиция — «сейчас я расскажу, как это выглядит на самом деле». Лучше всего вообще не допускать появления в мире недовольных клиентов и с каждым расставаться полюбовно.

Но если такая ситуация случилась — постарайтесь как можно быстрее выяснить, чем клиент недоволен и исправить недоработку, если же это невозможно — следует как-то компенсировать ошибку.

И затем громко рассказать, что и как было сделано для недовольного клиента, можно даже отдельным постом/эфиром/статьей.

Существует правило, что даже если о вашей ошибке узнали, но вы исправили ее быстро и внимательно, то сообщения об ошибках не только не вредят репутации, а наоборот, улучшают ее.

Но комментарий может оставить и клиент, чьи претензии необоснованны: в таком случае процесс выяснения деталей лучше перенести в личные сообщения — и предельно вежливо объяснить, как вы относитесь к инциденту. В личных сообщениях проще снимать возражения — в том числе потому, что человек, написавший комментарий на публичную страницу, обычно не ожидает прямого разговора.

В большинстве случаев он будет приятно удивлен личным обращением (особенно, если изначально у него не было цели навредить). Не забудьте под комментарием клиента написать «вопрос решен», как только он действительно будет решен.

Если вы грамотно проработаете запрос клиента — его можно и «вернуть», это лучше, чем оставить недовольство кипеть и бурлить в личных разговорах и на страницах, которые вы даже не видите.

Седьмой тип троллей. По сути это ягненок в шкуре волка. Он сам очень боится выхода в свет, для него где-то что-то написать — это целое событие! Агрессия «интроверта в маске» может быть неосознанной, это вид защитной реакции. Но его комментарии могут быть особенно обидными. Ирония в том, что это единственный тип троллей, с которым стоит обращаться очень бережно.

Потому что если вы поможете, поймете, что ему страшно, и поддержите — он легко превратится в вашего фаната и будет вас защищать от других троллей.

Чтобы проверить, что перед вами действительно защищающийся интроверт — предложите ему удобные варианты познакомиться поближе с разными сервисами, товарами и услугами, которые вы предлагаете, и способ задать любые вопросы о них, а также о ситуации, сложившейся у тролля.

https://www.youtube.com/watch?v=jcfju7ifTCI\u0026pp=YAHIAQE%3D

Восьмой тип. Даже если это ваш друг, но он встал сегодня не с той ноги — вы можете получить негативный комментарий, иногда в формате «дружеской шутки». Мое мнение — стоит чистить окружение, потому что такие люди могут сильно раскачивать вас лично, если они действительно близко подобрались к вам.

Особой борьбы с «троллями настроения» не требуется. Когда порыв схлынул — они могут и забыть о своих импульсивных «просто словах».

Если вы встретились с подобным поведением первый раз и человек для вас важен, стоит поговорить и прояснить, что вы не видите подобного стиля общения в формате дружеских отношений.

Если «всплески активности» повторяются — рекомендую задуматься, нужен ли вам такой друг, не тянет ли он вас вниз. Поясню: речь идет не об аккуратной конструктивной дружеской критике, а о тех высказываниях, которые вас обижают, задевают.

А теперь несколько лайфхаков, как реагировать на троллей и работать с их ми.

Лайфхак № 1. Главный лайфхак — отвечайте на едкие выпады не сразу, а когда успокоитесь. Да, в социальных сетях все происходит очень быстро. Но если вы будете отвечать с раздражением, то сможете не только порадовать тролля своими эмоциями, но и выглядеть перед всей публикой не очень симпатичным человеком. Когда вы успокоитесь, сможете оптимально сформулировать вашу мысль.

Лайфхак № 2. Пусть за вас ответит кто-то другой, сотрудник, консультант или друг. Если вы ему доверяете, то он может ответить даже от вашего имени — просто отдайте ему телефон, а сами подышите.

Другой человек не так сильно вовлечен в ситуацию, поэтому ответ получится более спокойным и взвешенным. Для составления ответа можно использовать и коллективный разум — вашу команду или какой-то из чатов.

В итоге вместо негативных эмоций от того, что вас комментирует тролль, вы сможете повеселиться, придумывая ему ответ.

Лайфхак № 3. Под грудой хороших комментариев тролли становятся маленькими и незаметными. Стимулируйте хорошие комментарии и опирайтесь на них — занимайте место, где мог бы поселиться тролль. Попросите друзей и лояльных клиентов начать положительную волну комментариев.

Лайфхак № 4. Если вы решили ответить троллю — задавайте прямые вопросы по теме публикации: какие варианты решения проблемы предлагает он, раз ему не нравятся ваши? Чаще всего в таких ситуациях тролль либо сольется, либо сядет в лужу — в любом варианте он будет дискредитирован.

Если же ваш оппонент действительно в теме — у вас есть шанс провести хороший, интересный подписчикам диалог. Тролль может и обнаружить свои намерения в сфере саморекламы — тогда возвращаемся к пункту «тролль-конкурент» — и удаляем саморекламные комментарии, плюс баним аккаунт автора.

Лайфхак № 5.

Существует исключение из универсального правила «быстро удалить комментарий тролля»: если он наступил на больную не только для себя, но и для многих ваших клиентов тему, задал хитрый и каверзный вопрос, и вы чувствуете, что, прочитав его, ваши клиенты насторожились и с нетерпением ждут, что вы ответите. В таком случае тролля — баним, комментарий оставляем — и отвечаем на него для остальных.

Лайфхак № 6. Если с соцсетями работаете не только вы, но и ваша команда, стоит потратить время, чтобы составить некий корпоративный регламент ответов на негатив: общие схемы адекватных реакций на разные виды сомнительных комментариев.

Например, если высказана претензия по продукту — переход в личные сообщения, вопросы для прояснения ситуации, меры по повышению лояльности или объяснение, почему претензия неадекватна. Или в случае саморекламы на ваших страницах — быстрое удаление и бан автора.

Для составления такого регламента вы можете воспользоваться данной статьей.

Желаем хорошего настроения и светлых идей даже при работе с троллями!

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Троллинг на работе: виды троллей и методы борьбы с ними

Наверняка вам знакома категория людей, которые сеют раздор в интернете, распространяют слухи, затевают споры, вызывают бурю негодования, разжигают всеобщее недовольство, а потом подливают масло в разгорающееся пламя.

Это тролли и они есть везде! Скорее всего, и у вас на работе есть люди, подходящие под это описание.

Чтобы понять, как им противостоять и детально разобраться с этим явлением, мы должны понять его природу и выяснить, какие виды троллинга существуют на данный момент.

❓Феномен троллинга и его виды

Большинство ученых, изучающих феномен троллинга, считают, что в его основе лежит накопленная годами агрессия психически неустойчивого человека-тролля, который из-за невозможности физической расправы над жертвой, заменяет ее на вербальную.

Он пытается сломать выбранную им цель при помощи грубых высказываний, оскорблений, насмешек и угроз, включая мимику и непристойные жесты.

Зачастую тролли хорошо подготовлены и наносят удары по человеческим слабостям, комплексам, присутствующим почти у каждого из нас.

Исследователи этого явления выделяют два основных вида троллинга:

1. Персональный, при котором тролль общается непосредственно с жертвой.
2. Неперсонализированный, происходящий с группой людей, при котором конфликт разгорается между жертвами, при этом сам тролль может и не участвовать в дискуссии.

Пользователи же сети предпочитают подразделять троллинг по степени подготовленности агрессора – на толстый и тонкий.

Тонкий – это искусство, с которым тролль изящно затягивает жертву в свою паутину, без использования грубости и ненормативной лексики.

Распознать его практически невозможно, ведь он не всегда понятен и труден для обывательского ума, что не может не доставить удовольствие самому троллю. Толстый троллинг – грубый, очевидный и агрессивный, но от этого не менее действенный.

???? Какие бывают тролли?

Теперь попробуем классифицировать самих абьюзеров для того, чтобы легко распознать их в толпе. И первый психотип в нашем списке, на который стоит обратить внимание – это тролли-жертвы.

Это те бедолаги, которые считают, что от вашего появления в компании, они резко потеряли влияние и уважение, а руководитель начал заставлять их работать больше. Как правило, это консерваторы, воспринимающие в штыки любое изменение.

И если одни из них молчат в тряпочку, то другие начинают активно троллить.

Второй тип – тролли-киллеры. К этой категории, как правило, относятся сотрудники аппарата управления, профессионально занимающиеся этим ремеслом.

Они пользуются служебным положением, чтобы отжать у ненавистных коллег различные доплаты, бонусы, предложить им заведомо невыгодные условия работы или послать в командировку в богом забытый край.

А самым обидным в такой ситуации является тот факт, что все эти пакости они творят, не нарушая закона.

Последний психотип корпоративных мучителей – это тролли-выскочки. В большинстве случаев это карьеристы-самопиарщики, готовые на любую подлость, лишь бы угодить начальнику. Они устраивают представления на рабочем месте, затягивая в него невинных жертв и все ради того, чтобы их заметили.

Интересно, перейти к каналу

???? Почему так происходит?

Что побуждает людей так поступать? Причины могут быть разные. Некоторые из троллей ненавидят свою жизнь и пытаются отнять радость у тех, кто счастливее их. Другие же просто подлые и мстительные по своей природе.

Но в целом неважно, что в такой ситуации движет агрессором. Здесь главное – понимать, что ни в коем случае нельзя использовать такие методы на рабочем месте, ведь убыток компании от личных распрей, порой может быть огромным.

Как же тогда грамотно себя вести при троллинге, чтобы ситуация не вышла из под контроля? Вариантов несколько:

1. Ну, во-первых, в каждой провокации ищите логические несостыковки и указывайте на них троллю, прилюдно подвергая сомнению его компетенцию. Но не перегните палку, иначе троллем будут считать вас!
2. Игнорируйте его, если он не создает реальных проблем ни вам, ни другим. Нытики и жалобщики могут отнять у вас время только в том случае, если вы им позволите.
3. Относитесь к ним с юмором и добротой. Если вы не будете реагировать на них, они могут потерять к вам всякий интерес .
4. Ну и если вы подверглись серьезному троллингу – задокументируйте все противоправные действия тролля, влияющие на вашу карьеру и когда дело дойдет до серьезного разбирательства, вы будете выглядеть как профи, а тролль – оправдывающимся нытиком.

⚔️ Методы профилактики и борьбы с троллингом

Бороться с этим явлением, оказывается, можно даже на законодательном уровне. Например, в Германии за этим следят штатные советы и профсоюзы, поскольку там более половины всех имеющихся случаев троллинга приходится на репрессии со стороны руководства.

Если жертва тролля документально зафиксировала подобный инцидент, она может написать заявление в соответствующие органы и не выходить на работу, пока с агрессором не разберутся.

А в конце разбирательства получит солидную компенсацию за моральный ущерб в размере от 50 до 100 тысяч евро.

В трудовом законодательстве нашей страны пока не предусмотрена статья за троллинг, но большинство российских компаний научилось решать эту проблему изнутри, просто устранив формализм.

Бизнесу стало ясно, что это явление исчезает само по себе в той команде, где установлены неформальные отношения и нет строгого свода внутренних правил, регламентирующего взаимодействие между сотрудниками. Команда сама разрабатывает себе Кодекс на «Совете стаи» и старается придерживаться его.

После этого, каждый квартал, руководство компании проводит анкетирование всех сотрудников, где каждый работник может выставить оценку своим коллегам.

Такой подход позволяет оценить не только продуктивность всей команды, но и КПД каждого отдельного человека.

И хотя некоторые сотрудники обвиняют подобную систему в излишней субъективности, она все равно отлично показывает отношения в коллективе и степень командности.

???? Найди тролля!

Любому руководителю важно понимать негативное влияние троллинга на культуру взаимоотношений в команде. Поэтому крайне важно вычислить троллей как можно быстрее.

Сделать это на самом деле не так сложно – достаточно несколько дней поучаствовать в жизни офиса, сесть на свободное место в общем пространстве и послушать, что происходит в коллективе.

Тролли всегда заметны на корпоративах, неформальных встречах или просто в рабочие будни, особенно в пик социальной активности в офисе. Для успеха «расследования» можно сравнить эффективность предполагаемых троллей в бизнесе и в троллинге.

Обычно у таких «претендентов на альфа-самца» куча задач, проектов и встреч, а на выходе совсем невысокий КПД. При этом они легко находят оправдания, почему у них не выходит сделать все, что им поручено – качественно и в срок.

Никому не позволяйте испортить вам карьеру! Возьмите свою жизнь под контроль и будьте активны. Ведь только тогда вы почувствуете себя лучше, когда заставите всех мерзких корпоративных троллей спрятаться под их мостом.

Материалы по теме

• ???? 10 правил деловой переписки в мессенджерах

Корпорация троллей. Как пресечь злые шутки в коллективе

Под корпоративным троллингом подразумевают шутки, направленные на высмеивание реальных или мнимых недостатков личности или ошибок в работе и поведении коллег. По сути, троллинг — это инструмент бессознательного соперничества за власть внутри группы.

В нем можно увидеть  сходство с поведением животных в стае. В особенности у приматов, где альфа-самцы принижают особей своего пола для укрепления своего положения в иерархии, а остальные члены стаи примыкают к тем, у кого лучше всех получается подавлять других.

Троллинг несет в себе завуалированный посыл: «Я крутой, а ты — нет».

Часто троллинг вуалируется под юмор. Но на практике между юмором и троллингом — пропасть. Дружеский юмор объединяет и убирает напряжение в команде, снимая границы и формализм. А дружеский троллинг можно сравнить с дружеским артиллерийским обстрелом — ничего дружеского в этом, увы, нет.

Он устанавливает в команде разрушительную модель взаимодействия. У коллег возникает стремление выгораживать себя, не признавать ошибки, быть закрытыми к обратной связи и действовать лишь в собственных интересах. Команда и компания становятся вторичными.

В таких условиях продвигать корпоративные ценности клиентоориентированности, открытости и порядочности становится невозможно.

Троллинг в мировом масштабе

Проблема троллинга встречается повсеместно. Корпоративный троллинг на Западе официально признают формой менеджерского бессилия, когда общепринятые способы коммуникаций взаимодействия (конструктивный спор, например) уже не работают.

Согласно исследованию Джуди Бландо (Университет Феникса), в США почти 75% опрошенных сотрудников подвергаются троллингу.

Причем возникает этот феномен в четыре раза чаще, чем сексуальные домогательства на рабочем месте или расовая дискриминация, о которых часто говорят западные СМИ.

В Германии по меньшей мере 50% случаев троллинга на рабочем месте связаны не с коллегами, а с непосредственным начальником и даже вышестоящим руководителем. При этом такие косвенные проявления агрессии контролируются штатным советом или профсоюзом.

Жертва троллинга вправе зафиксировать инциденты и прекратить выходить на работу, пока с агрессором не разберутся. Более того, возможно даже связаться с трудовым трибуналом и подать в суд. Размер компенсации за моральный ущерб от троллинга варьируется от 100 до 50 тысяч евро.

По данным немецкой адвокатской компании Advocado GmbH, специализирующейся на разрешении корпоративных споров в суде между сотрудниками и работодателями, 2/3 подобных дел не доходят до суда и компенсация выплачивается пострадавшему сотруднику из бюджета работодателя. Как правило,тролля в итоге увольняют.

В случае же если дело оказывается в суде, то штрафом облагается не только организация, допустившая такое отношение к сотрудникам, но и сам тролль, причем деньги последнего уходят в государственный бюджет.

И хотя трудовое законодательство в России троллинг пока не регулирует, есть несколько советов, как топ-менеджменту и директорам по персоналу работать с этой проблемой.

Долой формализм

Троллинг реже встречается в командах, где установлены неформальные внутренние правила взаимодействия. Эти правила вырабатываются совместно, общекомандным способом. Соответствие поведения сотрудников таким правилам должно оцениваться так же, как и результаты производительности и успех проектов.

Эффективным инструментом является ежеквартальное анкетирование всех сотрудников, когда они выставляют оценки другим подразделениям. Должна быть возможность оценить не только «что» мы сделали, но и «как» мы сделали. Большинство коллег поначалу обвинят подобный инструмент в излишней субъективности.

Тем не менее результаты анкетирования всегда превосходно отражают отношения и степень «командности».

Кто же тролль?

Признание негативного влияния троллинга на культуру — первый шаг к успеху. Троллей вычислить не так сложно даже высшим руководителям. Достаточно поучаствовать в жизни офиса.

Тролли всегда заметны на корпоративах, неформальных встречах или просто в рабочие будни, особенно после 17 часов  в пик социальной активности в офисе.

Некоторые топ-менеджеры иногда практикуют вот что: берут ноутбук и садятся отвечать на почту на свободное место в общем пространстве — отличный способ послушать, что происходит в коллективе.

Для успеха «расследования» можно сравнить эффективность предполагаемых троллей в бизнесе и в троллинге. Обычно у таких «претендентов на альфа-самца» куча задач, проектов и встреч, а на выходе совсем невысокий КПД. При этом они легко находят оправдания, почему у них не выходит то или иное.

Для начала стоит попробовать переориентировать троллей на реальные достижения. Следует открыто, но наедине обсудить с ними их поведение. Затем совместно продумать формальные инструменты обратной связи и измерители эффективности их работы, чтобы тролли «не расслаблялись» и учились достигать превосходства другой ценой.

Если изменить ситуацию не выходит, с троллями лучше расстаться. Как ни грустно, но на чаше весов лежат доверительные отношения в коллективе.

На практике, внимание этому уделяют в крупных компаниях, работающих в высокой конкурентной среде, например, в ретейле или в топ-3 компаний сегмента DIY (Do it yourself) в России. Конкурентное преимущество в них достигается не за счет продукта, а за счет сервиса.

Здесь закономерность простая — невозможно добиться клиентоориентированности без здорового климата внутри и позитивных отношений между сотрудниками. Либо в частных компаниях среднего размера.

Там собственники просто не желают оплачивать из своего кармана самоутверждение троллей.

Полиция нравов

Иногда в организациях практикуют конкретные «полицейские» методы. Сотрудников просят сообщать о фактах троллинга и обеспечивают конфиденциальность коллег, которые это делают. Здесь хорошо работают анонимные почтовые или электронные ящики. Такая практика есть у одного из топ-3 крупнейших отечественных банков.

При этом важно чтобы санкции к троллям применялись со стороны первого лица компании либо непосредственного руководителя, то есть того, кто обладает легитимным правом наказывать сотрудника.

Ошибкой в данном случае будет делегировать наказание директору по управлению персоналом, поскольку это может превратить HR из функциональной единицы во внутреннее силовое ведомство.

Вовлеченность и NPS

Вопросы, относящиеся к троллингу, легко включить в анкеты при проведении опроса вовлеченности сотрудников.

Результаты покажут, влияет ли он на демотивацию людей, готовы ли они еще тратить дополнительную энергию, чтобы достигать общих целей.

Анонимность опроса и результаты, агрегированные по отделам, позволят получить от участников более откровенные ответы. При постоянном прессинге со стороны троллей, показатели вовлеченности едва ли будут высокими.

Альтернативным инструментом может стать исследование NPS (Net Promoter Score). Методика, впервые предложенная Harvard Business Review в начале 2000-х, применяется для определения уровня лояльности клиентов.

Тем не менее, аналогичный индекс NPS легко рассчитать и для персонала, замерив разницу между сотрудниками-промоутерами компании и ее критиками.

Подсчет NPS отдельно в каждом подразделении поможет точнее определить, где «болевые точки».

Скажи «спасибо»

Наконец, следует уделить внимание различным каналам и инструментам обратной связи между сотрудниками. Пусть люди почаще хвалят друг друга.

Например, в дочерней страховой компании Сбербанка ежеквартально проходит оценка подразделений, и сотрудники пишут благодарности и положительные отзывы о работе тех, с кем взаимодействовали за период. Потом эти отзывы анонимно попадают к адресатам.

Есть также практика лично дарить друг другу небольшие корпоративные открытки с благодарностями или наклейки. В 2015 году в компании сотрудники обменялись более чем 1500 таких открыток-комплиментов (при численности персонала около 300 человек).

Средние оценки по «клиентоориентированности» и «позитивному взаимодействию» 70% отделов и управлений в том же 2015 году выросли на 1,8-2 балла по сравнению с 2013-2014 годами, когда система ежеквартальной оценки только запустилась.

Таким образом, за, казалось бы, модным словом «троллинг» кроется серьезный риск. Если руководители и HR-директора не хотят, чтобы все усилия по сплочению команды ушли в песок, стоит испробовать все пути решения проблемы.

• Немое кино: чем рискуют руководители, которые не дают обратной связи