Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Понятие активного слушания
• Области применения техник активного слушания
• 3 базовых уровня методики активного слушания
• 3 основных принципа активного слушания
• 7 техник активного слушания
• 3 упражнения для развития навыка
• Шаблон расчета 5 ключевых показателей Скачать бесплатно

Техники активного слушания применяются в разных областях: продажах, психологии, журналисте, деловом общении. Использование подобных навыков позволяет наладить контакт с собеседником и в конечном итоге прийти ко взаимопониманию по тому или иному вопросу.

По своей сути данные техники не так уж и сложны, изучить и в дальнейшем обращаться к ним может любой человек, выбирая в зависимости от ситуации наиболее подходящий вариант. И ему вскоре станет совершенно ясно, что пассивное восприятие информации при личном общении намного уступает по своей эффективности активному слушанию.

Понятие активного слушания

У каждого из нас бывали ситуации, когда мы говорим о важном деле, а собеседник безучастен к разговору. Он на своей волне, не слышит ваших слов и не вникает в суть.

Просто сидит и смотрит вам в глаза, а вы подспудно ощущаете отсутствие его участия в своей проблеме. Что вы при этом чувствуете и как себя ведете? У многих пропадает все желание общаться, не говоря о том, чтобы рассказывать свои секреты.

А в глубине души появляется дискомфорт и удрученность от такого отношения. Вы будто сидите по две стороны экрана.

Так бывает, если люди не умеют слушать собеседника. А ведь слышать сидящего напротив человека очень важно, если вы хотите взаимопонимания. Как это делать и зачем, расскажем дальше.

Слушанием называется процесс установления незримых связей между говорящими, в ходе которого рождается единодушие и понимание, а результат общения максимально продуктивен.

Слушание имеет два формата– активный и пассивный. В последнем трудно осознать, насколько человек вникает в вашу речь. Поскольку внешне он никак не реагирует на «выгружаемую» информацию – ни жестами, ни мимикой. Возникает чувство, что собеседник смотрит вам в лицо, но его мысли далеко. Полнейшее отсутствие контакта в диалоге.

Совсем иной подход– активное слушание. Цель этой техники – понять, обдумать и запомнить все, что говорит ваш собеседник. Помимо этого, приемы АС помогут подтолкнуть его к нужным ответам, а также повернуть беседу в правильное русло. Лучше понять и верно трактовать все то, что скажет человек в процессе обоюдного общения. Все это очень важно для ведения переговоров.

Отсюда вытекает более конкретное определение. Техники активного слушания – это методики, основанные на социальной психологии и позволяющие четко понимать, что чувствует и думает партнер.

Для этого есть способы живого участия в общении, при помощи которых можно выразить свою причастность к диалогу, готовность поделиться мыслями и взглядами. Собеседник видит вовлеченность человека и начинает доверять ему.

Это всегда работает на результат.

Один довольно популярный миф гласит: способность к слушанию дается человеку от рождения и навсегда, как, например, умение дышать. Все это ерунда. Активно слушать можно научиться, и это более полезно, чем красноречие или искусство убеждать. Если вы мастер задавать вопросы, который не способен слышать то, что говорят в ответ, общение будет пустым.

Области применения техник активного слушания

Техники активного слушания имеют место в психологии и выглядят как эмпатическое восприятие душевных излияний. Подобный метод расслабляет пациента и позволяет специалисту отыскать его проблему в потоке часто нелогичных слов, вернуть беседу в правильное русло. Аналогичные приемы применяют продавцы для мотивации клиента к поиску ответов или принятию нужных решений.

Журналисты пользуются эмпатией в процессе интервью с целью расположить к себе людей и вызвать их на откровенный разговор.

В бизнесе данная техника общения помогает проводить переговоры: когда необходимо укрепить партнерство, то в диалоге выручает активное слушание сторон.

В торговле метод АС необходим для помощи клиентам в выборе товара и принятии решений о покупке. Еще для отработки возражений и сомнений.

Полезны эти инструменты также и повседневной жизни. Ваш дар внимательно выслушивать людей обязательно запомнят работодатели, он пригодится вам в любой житейской ситуации. Так как вы будете для них душевным, искренним и честным человеком.

Эти приемы пригодятся и в общении с детьми. Ребенок станет доверять такому человеку, а вы поможете ему преодолеть эмоции и страхи. Суть техники активного слушания в данном случае – создать глубокое взаимопонимание двух поколений, что сегодня очень сложно. В семейной жизни АС поможет избегать конфликтов и укрепить согласие супругов.

3 базовых уровня методики активного слушания

Умение активно слушать человека – это не просто техника, а более высокое искусство. Оно основано на понимании глубокого смысла беседы, а не обычного набора фраз. Фундаментом всех современных технологий АС является все та же эмпатия, проявляемая на разных уровнях:

1. Сопереживание – проявление эмоций, захвативших собеседника. Если он прослезился, например, то слушатель тоже смахивает слезы.
2. Сочувствие – выражается в желании помочь любому человеку, когда тот попадает в неприятность.
3. Симпатия – устойчивая благосклонность и дружелюбность к собеседнику.

Применение техники активного слушания позволит вам проникнуть в душу человека, когда разговор не ограничен расхожими фразами. Приемы такого общения обширны, а само оно при этом оказывается познавательным и выливается в большие психоэмоциональные издержки. Последние окупятся доверием и построением прочных связей.

3 основных принципа активного слушания

Несмотря на красноречие оратора, полностью усвоить информацию поможет лишь умение слушать правильно. На это и направлен метод АС. Чтобы развить подобный навык, нужно следовать нескольким правилам.

1. Принимать людей со всеми их изъянами. Необходимо строго контролировать эмоции и личные оценки, так как они мешают верно понимать слова.
2. Устанавливать лишь зрительный контакт. Старайтесь не переводить глаза на внешние предметы либо одежду говорящего. Держите взгляд на уровне лица.
3. Задавать вопросы. Речь идет о корректном уточнении смысла, что демонстрирует ваш неподдельный интерес к объекту обсуждения.

Самый несложный способ АС. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем.

Допустим, в телефонном разговоре этот прием доказывает говорящему, что его слушают внимательно. Упорное молчание в течение монолога заставляет собеседника сомневаться, что дальнейшее общение имеет смысл.

Есть два вида вопросов – открытые или закрытые.

Последние используются не для получения более полной информации о чем-то.

С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их.

Закрытые вопросы требуют простых ответов – «да», «нет». Например, такие: «Ты был сегодня на работе?», «Давно вы здесь?», «Ты в комнате один?», «Вы обедали?» и др.

Открытые вопросы техники активного слушания требуют расширенного объяснения. Они обычно начинаются с местоимений «кто», «что», «сколько», «как», «какой» и др. Таким образом вы помогаете лавировать клиенту, который переходит с монолога к двустороннему общению. Например, «Что вы ели на обед?», «Как твое здоровье?», «С какого времени вы ждете?»

Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали.

Как начинать перефразирование:

• «Если я верно понял, то…».
• «Иначе говоря, вы полагаете, что…».
• «Возможно, я не прав, но вы сказали, что…».

Подобные примеры техник активного слушания в части пересказывания фраз подходят, если собеседник логично завершил часть своего повествования и собирается продолжить эту мысль. Перебивать его не нужно, пока он не закончит свой очередной фрагмент. Это навредит его расположению духа.

К примеру, ваш клиент посетовал на то, что он вчера пришел домой уставшим, разделся, вошел в комнату, а там лежит разбитый горшок с кактусом и около него сидит его любимец – кот Антей.

Хозяин очень огорчился, однако не наказывал питомца. В данном случае можно перефразировать его рассказ примерно так: «Я верно понимаю вашу ситуацию? Придя с работы, вы обнаружили сломанный кактус и рядом виноватого кота.

Однако, несмотря на огорчение, вы не стали злиться на Антея».

В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос. Вот ряд простых примеров.

Фраза: «Очень люблю мороженое». Версия зеркального вопроса: «Вы очень любите мороженое? Рожок или в стаканчике?»

Навыки переговоров в семье

Фраза: «Мечтаю прыгнуть с парашютом». Возможный вид «возврата»: «Прыгнуть с парашютом? Замечательно! Я тоже этого хочу!»

Фраза: «Это исключено!» Версия «эха»: «Исключено! Чем я могу помочь вам в этой ситуации?»

Примерно так работает эхо-техника активного слушания.

Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. Этот прием в корне отличен от перефразировки, где мысли облекаются в иные фразы, демонстрируя внимание продавца к словам клиента. В резюмировании озвучивают главную идею разговора, используя такие обороты, как:

• «Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в следующем…».
• «Обобщая сказанное, делаем вывод …»

К примеру, руководство объявило, что по причине ухудшения партнерских связей с итальянскими коллегами, во избежание проблем вы направляетесь в командировку, чтобы провести переговоры, наладить отношения и, в идеале, заключить контракт. Тут обобщение может быть таким: «исходя из сказанного, вы отправляете меня в Италию для укрепления партнерства и подписания выгодного договора».

1. Техника отражения эмоций (зеркало)

Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику. Для влияния на эмоциональный фон собеседника нужно:

• кивать (покачивать) головой;
• в разговоре касаться его руки (если это действие уместно);
• копировать жесты собеседника (допустим, принять ту же позу).

Фразы для эмоциональной подстройки под клиента:

• я знаю, как для вас это серьезно;
• мне знакомы ваши чувства;
• кажется, вы сомневаетесь в …

Данный прием похож на предыдущие техники активного слушания. Но здесь человек делает логические выводы на основании фактов, услышанных от собеседника. При этом лучше применить дословные формулировки с акцентом на детали:

• Из сказанного следует, что …
• По вашей логике выходит, что…
• Стало быть, во-первых, …

3 упражнения для развития навыка

Чтобы наработать опыт АС, необходимо посещать занятия и тренинги по актуальным техникам общения. Можно своими силами осваивать методику и обязательно практиковать ее с различными людьми. Чтобы быстрее наработать навык техники активного слушания, рекомендуем делать упражнения:

• Вслушиваться в речь собеседника, избегая посторонних мыслей, не относящихся к теме беседы.
• Во время разговора одни люди делятся событиями дня, другие применяют невербальные и языковые методики АС и направляют оппонента в правильное русло. Здесь нужно распознать эмоции и верно их отождествить. Затем участник диалога (в данном случае – продавец) анализирует свои успехи (какие приемы применил, что из техник не подействовало и вызвало у собеседника отторжение).
• Для упражнения приглашают трех участников. По команде они одновременно озвучивают разные тексты. Каждый должен услышать то, что говорят другие, и понять, в чем смысл прочитанного. В действительности это очень трудно.

Делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают.

Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи.

Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.

Пакет документов руководителю по маркетингу и продажам для скачивания

• За последние 7 лет мы провели более 23 000 комплексных аудитов сайтов и я точно понял, что всем нам руководителям нужны четкие и работающие алгоритмы для нашего маркетинга и продаж.
• Сегодня поделимся с вами 7 самыми ценными документами, которые разработали для наших клиентов.
• Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа, кто успел тот успел 😉
• Скачивайте и внедряйте их уже сегодня:

Сергей Касьянов

Сооснователь компании “Генератор продаж”

Пакет документов руководителю по маркетингу и продажам для скачивания

1. За последние 7 лет мы провели более 23 000 комплексных аудитов сайтов и я точно понял, что всем нам руководителям нужны четкие и работающие алгоритмы для нашего маркетинга и продаж.
2. Сегодня поделимся с вами 7 самыми ценными документами, которые разработали для наших клиентов.
3. Какое-то время мы будем раздавать их бесплатно, но скоро уберем их из открытого доступа, кто успел тот успел 😉
4. Скачивайте и внедряйте их уже сегодня:

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж. Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сергей Касьянов

Сооснователь компании ООО “Генератор продаж”

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите

Шаблон расчета 5 ключевых показателей Забрать шаблон расчета

Уже скачали 128 294

???? Как проводить успешные переговоры: 3 правила активного слушания

Разбираемся, как избежать факапа на важных переговорах.

Что это такое и какие шаги в себя включает

Активный слушатель не только внимает оратору, но также понимает и, главное, запоминает услышанное. Ты становишься более заинтересованным и активным собеседником и эффективнее воспринимаешь тему диалога или монолога.

Понятие «активного слушания» впервые употребили психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон в своей книге.

«Заберитесь внутрь собеседника, посмотрите на вещи, о которых вы разговариваете, с его точки зрения»

Выделяют три основных этапа активного слушания:

1. Подготовься: настройся слушать, постарайся избавиться от посторонних раздражителей и всего, что может тебя отвлечь. Если чувствуешь, что разговор не «клеится» – спроси собеседника о чем бы он хотел поговорить и поддержи тему.
2. Наблюдай: обращай внимание на жесты и мимику говорящего – воспринимая эмоциональный фон собеседника, можно понять больше, чем просто слушая его.
3. Фидбеки: обратная связь – это показатель твоей внимательности. Кроме этого, вопросы и суждения касательно темы беседы помогут тебе лучше запомнить о чем вы разговаривали.

• Мы не станем упоминать о том, что желательно смотреть на собеседника, а не в пол и не в экран смартфона – это элементарная вежливость по отношению к рассказчику.
• Больше полезных материалов вы найдете на нашем телеграм-канале «Библиотека программиста»
• Интересно, перейти к каналу

❓Почему навык необходим

Главная задача активного слушания – понять услышанное. Это кажется совсем несложным делом, но требует больших усилий. Но стоит ли игра свеч? Посмотрим.

Повышение уровня восприятия

В разговоре оба собеседника получают обратную связь, задают друг другу вопросы и трудятся над своими взаимоотношениями. Это качественный метод, помогающий избежать недомолвок и недопониманий в коллективе.

Улучшение взаимоотношений

Представь, что у тебя возникла проблема или какой–либо вопрос и есть два человека, к которым ты можешь обратиться. Один слушает на «отвали», а другой – эмпат и даст тебе дельный совет.

К кому ты подойдешь? Ответ очевиден. Каждый хочет, чтобы его ценили и понимали.

Активное слушание, включая сострадание и проявление «человечности», помогает в построении доверительных гармоничных отношений между людьми как в быту, так и на работе.

Устранение предвзятого отношения

Человек устроен так, что любую информацию воспринимает и обрабатывает субъективно. Навык активного слушания учит ставить себя на место собеседника, что помогает сократить наши предубеждения и стереотипы к минимуму.

???????? 30 правил эффективного общения: лайфхаки сотрудничества со смежной командой и командой заказчика

???? Преодолеваем трудности

Активное слушание – это замечательный навык. Но почему же люди так редко его используют? Потому что на пути появляется множество проблем.

Отвлекающие факторы

Ты сосредоточен и внимателен, но на телефон пришло сообщение, компьютер уведомил о письме на электронной почте, а в голову пришла мысль, что нужно достать курицу из морозилки.

Гарвардские исследователи провели эксперимент: с помощью специального приложения участники отвечали на вопрос «О чем вы думаете сейчас, и связано ли мысли с тем, чем вы заняты?» и выбирали текущие действия и эмоции из списка. Таким образом было доказано, что около 47% времени мысли человека блуждают.

Что делать: Стоит приложить немало усилий, чтобы отвлечься от посторонних дел. Начни с малого – отключи звук на телефоне и уведомления на компьютере, когда слушаешь собеседника.

Личное принятие

Порой трудно и даже невозможно не высказать свое мнение и не выразить собственные эмоции. Сознательно или нечаянно, но каждый из нас остается при своей точке зрения, и это мешает поставить себя на место собеседника и понять его.

Что делать: прежде чем «вывалить» аргументы на другого человека, следуй правилу «Семь раз отмерь – один раз отрежь». Самозащита нужна, но в умеренном количестве – ее переизбыток мешает прислушаться к рассказчику и его проблеме или вопросу.

Перегруз

Сосредоточиться на одном деле (разговоре) продолжительное время – очень трудно. Концентрация теряется, и воспринимать услышанное мозг отказывается.

Что делать: мягко намекни собеседнику о теме разговора – если он будет отходить от темы, слушать его долго ты точно не сумеешь. Пусть будет более лаконичен и последователен.

Проблемы и решения

Выслушивая стенания друга о начальнике, который завалил проектами или о заболевшем гриппом ребенке, мгновенно хочется дать совет. Мы перебиваем рассказчика, оправдывая себя тем, что просто хотим помочь, а это серьезный промах в развитии навыка активного слушания.

Что делать: прежде чем советовать что–либо, выслушай оратора не перебивая. Задай ему вопросы, чтобы понять тонкости проблемы и только после того, как собеседник закончит говорить, можно помочь с решением проблем.

Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили

Сократ

***

⬆️ Улучшаем навык

Стать активным слушателем сложно, но можно. Делимся небольшой стратегией.

1. Максимальная концентрация: для того чтобы целиком сосредоточиться на собеседнике, создайте необходимые условия (об этом мы писали и выше, в «отвлекающих факторах»). Отключите или поставьте на беззвучный гаджеты, найдите уединенное место для беседы, «отрубите» внутреннее «я» и слушайте исключительно рассказчика. Иногда, когда существует важная личная или «рабочая» проблема, ничто не может помочь сконцентрироваться на разговоре. Тогда уместно попросить перенести встречу, а, соответственно, и разговор.
2. Невербальное общение: об этом мы тоже выше упоминали – мимика и жесты являются важными составляющими в разговоре. Обязательно установи зрительный контакт – несколько секунд смотри на собеседника, затем отведи взгляд и повтори снова. Руки держи перед собой или клади на колени и не забывай об улыбке и осанке:)
3. Не перебивай: трудно удержаться и не вставить свои «пять копеек»? Закрывай рот рукой, когда возникает жгучее желание прервать рассказчика, или используй какой–нибудь сигнал для себя – например, оттягивай резиночку на запястье или прикуси язык (главное — не перестарайся). При удаленном общении все гораздо проще – выключи микрофон, пока собеседник не закончит рассказ.
4. Резюме: подвести итог услышанного – это важный момент активного слушания. Возможно, кажется странным, но прежде чем брать роль оратора на себя, стоит показать собеседнику, что ты его внимательно выслушал и понял. Кратко подытожив услышанное, ты не только еще раз проверишь свой навык, но и собеседник сможет тебя поправить, если что–то было понято не так.
5. Открытые вопросы: понять услышанное не всегда получается сразу, а ведь это главная цель активного слушания. Для этого используй открытые вопросы, на которые, в отличие от закрытых, нельзя ответить односложно.

Упражнение для тренировки зрительного контакта

???? Три правила активного слушания

В конце хочется выделить принципы активного слушания, которые помогут тебе в освоении этого нелегкого, но очень полезного навыка:

1. Правильное отношение: настрой себя быть конструктивным и непредвзятым слушателем – отбрось стереотипы и просто слушай.
2. И снова концентрация: сосредоточься только на предмете разговора, постарайся не обращать внимания на отвлекающие факторы.
3. Адаптация: ты должен быть гибким, чтобы уследить за мыслью собеседника. Не нужно угадывать, что он скажет дальше – просто «следуй за ним».

***

Кажется, что слушать – это так просто. На же деле активными слушателями являются единицы. Используй наши советы и почувствуй разницу ????

11. Правила и приемы активного слушания

Одним
из важнейших средств общения является
искусство слушания. В зависимости от
ситуации слушание может быть пассивным
и активным.

Активное слушание незаменимо
в ситуации эмоциональной переполненности
клиента, при общении с человеком, имеющим
проблемы.

Активное слушание подразумевает
повторение сказанного – словом, фразой,
парафразом («Правильно ли я понял,
что…?») – и формулировку резюме.

• При
  этом необходимо следить за тем, чтобы
  повторение было не механическим, а
  смысловым.
• Существует
  несколько правил активного слушания:
• необходимы
  вводные слова («То есть…», «Ты сказал…»,
  «Позволь я повторю, чтобы удостовериться,
  что правильно понял тебя…»);
• необходимо
  держать паузу. Время после твоего
  высказывания принадлежит собеседнику;
• необходимо
  обязательно озвучить чувства, даже если
  собеседник о них не сказал;
• необходимо
  иметь время для слушания. Если собеседник
  отвлекается, не включен постоянно в
  процесс общения, раппорт не сформируется;

нельзя
задавать вопросы. Их заменяет повторение
фраз собеседника в утвердительной
интонации.

В
беседе с человеком необходимо «качать
позитив», обращать внимание на
положительные аспекты ситуации,
рассматривать ее с другой точки зрения,
разворачивать ее к собеседнику другой
стороной. Такое ведение беседы требует
навыка, но если вы начали вести беседу
таким образом, то эффект заметите
немедленно.

1. Три
   эффекта активного слушания:
2. снимается
   эмоциональная напряженность, если
   клиент (пациент) был возбужден;
3. развивается
   тема, вы замечаете, что можете затрагивать
   более важные вопросы;
4. человек
   понимает ценность сотрудничества с
   вами.

Человек,
пользующийся приемами активного
слушания, задает уточняющие вопросы,
дает «обратную связь» говорящему с
помощью парафраза, дожидается ответа
(«Вы меня поняли правильно…», «Это не
совсем так…»). Применение этих простых
на первый взгляд приемов позволяет
достичь много.

Прежде
всего, обеспечивается адекватная
обратная связь, у вашего собеседника
появляется уверенность в том, что
передаваемая им информация правильно
понята.

Вы
косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно наговаривать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Партнерская позиция означает,
что оба собеседника должны нести
ответственность за свои слова.

Эта цель
достигается быстрее первой, особенно
в случаях, когда вы имеете дело с
авторитарным, жестким собеседником.

Применение навыков активного слушания
очень поможет, если вам свойственна
позиция «жертвы», так как оно не только
сбивает с привычной позиции авторитарного
собеседника, но и поднимает вас до уровня
партнерского общения, дает возможность
сосредоточиться на существенных моментах
разговора, а не на собственных переживаниях
и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно и/или демонстрирует
свое превосходство. Это также очень
хорошее средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить партнеру, развить
начавшийся конфликт.

• Типичной
  ошибкой при освоении техники активного
  слушания является чисто формальное
  следование правилам без соотнесения с
  содержанием реального разговора.
• Итак,
  активное слушание предполагает:
• заинтересованное
  отношение к собеседнику;
• при
  необходимости уточняющие вопросы;
• парафраз
  по типу «Правильно ли я понял, что…?»;
• получение
  ответа на свой вопрос (это может быть
  «да», «нет», «не совсем»).
• Пассивное слушание

Приемы
активного слушания не срабатывают, если
вы имеете дело с человеком в состоянии
аффекта.

В таком случае ваш собеседник
и не является в прямом смысле собеседником
– сейчас он не контролирует собственные
эмоции, не способен следить за содержанием
разговора.

В таком случае ему нужно дать
возможность «выпустить пар», успокоится,
прийти в состояние нормального
самоконтроля, и только после этого с
ним можно будет общаться «на равных»,
только после этого он будет способен
слышать то, что вы ему говорите.

В
таких случаях эффективно работает так
называемое пассивное слушание.

Обычно
человек, находящийся в состоянии аффекта,
не очень хорошо контролирует свои эмоции
и не очень хорошо понимает, что именно
он говорит. Поэтому отражать его чувства
– дело совершенно бессмысленное и даже
вредное. Это, скорее всего, вызовет у
него дополнительный взрыв раздражения.

Не помогают и слова-блоки: «Успокойся»,
«Не плачь», «Не надо нервничать». Поэтому
важно просто слушать человека, просто
давать ему понять, что он не один, что
вы его слышите, понимаете и готовы
поддержать. Лучше всего при этом действуют
так называемые «угу-реакции»: «да-да»,
«угу», «конечно».

Дело в том, что
эмоциональное состояние человека
подобно маятнику: дойдя до высшей точки
эмоционального накала, человек начинает
«спускаться», успокаиваться и приходить
в себя. Если не пытаться остановить
маятник, то, выговорившись, человек
успокоится, и, почувствовав это, вы
сможете уже общаться с ним нормально.

Только ни в коем случае не молчите,
потому что глухое молчание у любого
человека вызывает раздражение, а у
возбужденного человека это раздражение
будет усилено.

Техника
эта, таким образом, требует от вас одного:
чтобы разговор не прерывался, пока
собеседник не «остынет». Поэтому в те
моменты, когда собеседник замолкает,
самым естественным тоном задавайте
уточняющие вопросы.

Главная ваша задача
– не заразиться от собеседника его
эмоциями, что сделать не так-то легко,
особенно если эти эмоции направлены на
вас. Пассивное слушание, таким образом,
является пассивным только по названию.

На самом же деле оно требует определенной
душевной работы.

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь».

Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать.

А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника.

Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так.

Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе.

Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения.

Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов.

Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными.

Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

• Приёмы активного слушания в таблице
• Прием активного слушания
• Цель
   
• Характеристики
•  
  угу – поддакивание
  дать понять собеседнику, что его слушают
•  
  кивки головой
• «да», «угу», «ага»
  пауза
  помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца
•  
  своевременно выдержанное молчание
  закрытые вопросы
  получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности
•  
  вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
  открытые вопросы

 
получение от собеседника, как можно больше информации
вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование
дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают
фразы:

1. «другими словами…»
2. «если я вас правильно понял, то …»
   резюмирование
   выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником
3.  
   фразы:
4. «таким образом…»
5. «если подытожить сказанное, то…»

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п.

Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают.

Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации.

Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова.

И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу.

К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

• Перефразирование можно начать следующими фразами:
• – «Если я вас правильно понял, то…»;
• – «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
• – «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде.

Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание).

При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

1. – Легко ли, приято ли было рассказывать?
2. – Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?
3. -Какой из приемов был для вас особенно труден?
4. – Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание.

Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п).

Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

• При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.
• – присоединение по темпу речи;
• Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека.

Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным.

Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

1. Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:
2. – отражение чувств собеседника.
3. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
4. – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.